Osobní přístup je tím, co odlišuje kvalitní hotel od skutečně výjimečného

Provozujete Chateau Herálec na Vysočině. Jak byste hotel představili hostům, kteří o něm slyší poprvé?

Zámek je národní kulturní památkou, jedním z nejhezčích zámků a jednou z nejpůvabnějších romantických staveb v Čechách. Díky komplexní památkové a architektonické rekonstrukci zcela odpovídá požadavkům moderního hotelového hosta 21. století.

Každý hotel má svůj příběh, atmosféru i způsob práce s hosty. Co je podle vás pro toto místo charakteristické?

Chateau Herálec vždy byl a bude především o lidech. Víme, že se nám podařilo shromáždit skvělý tým lidí, kteří službu neberou pouze jako práci, ale jako něco, co milují. Pevně věříme, že jejich dobře odváděná práce na naše hosty dýchá na každém kroku.

Hosté k vám přijíždějí s různými očekáváními. Co bývá při jejich pobytu důležité a jak s těmito očekáváními pracujete?

Hosté přijíždějí s velmi rozdílnými očekáváními. Někdo hledá absolutní klid a odpočinek, jiný chce oslavit výjimečnou životní událost, další přijíždí pracovně a očekává především bezchybný servis. Proto se snažíme hosta poznat ještě před jeho příjezdem - zajímáme se o účel pobytu, preference nebo případná přání. Při příjezdu věnujeme velkou pozornost osobní komunikaci. Pokud se objeví jakýkoliv problém nebo speciální požadavek, řešíme ho okamžitě. V pětihvězdičkovém hotelu je rychlost reakce a osobní přístup naprostou samozřejmostí. Velmi důležitá je také konzistence služeb. Host musí mít jistotu, že vysokou úroveň kvality dostane při každé návštěvě. Věříme, že luxus dnes není jen o krásném interiéru nebo kvalitním vybavení, ale především o lidech. Právě profesionální, empatický a autentický přístup našeho týmu je tím, co rozhoduje o tom, zda host odjíždí spokojený a rád se k nám vrací.

Hotelový provoz zahrnuje řadu služeb a profesí. Jaké oblasti jsou pro každodenní fungování zásadní?

Hotel je živý organismus, ve kterém na sebe navazuje mnoho profesí. Aby fungoval na úrovni pětihvězdičkového standardu, musí všechny oblasti spolupracovat jako jeden tým. Zásadní je především recepce, která vytváří první i poslední dojem z pobytu. Stejně tak je důležité obchodní a marketingové oddělení, které přivádí nové hosty a buduje dobré jméno hotelu. Neméně důležitý je housekeeping, protože čistota a perfektně připravený pokoj jsou základem spokojeného hosta. Velkou roli hraje také gastronomie - kvalitní kuchyně, profesionální obsluha a schopnost vytvořit příjemnou atmosféru jsou často tím, na co hosté nejvíce vzpomínají. Důležitá je také práce wellness&spa, která je zejména u nás v hotelu významnou součástí zážitku. Neměli bychom zapomínat ani na technický úsek, jehož zaměstnanci většinou nejsou vidět, ale bez nich by hotel nemohl bezchybně fungovat.

Hotelové služby stojí na kvalitě, profesionalitě i osobním přístupu. Jaké nároky klade práce v takovém prostředí na zaměstnance?

Práce v pětihvězdičkovém hotelu je především o lidech. Odborné znalosti a zkušenosti jsou samozřejmě důležité, ale stejně důležité jsou osobnostní předpoklady - profesionalita, empatie, spolehlivost a schopnost komunikovat s hosty i kolegy. Od našich zaměstnanců očekáváme vysokou úroveň služeb, smysl pro detail a schopnost řešit i nestandardní situace s klidem a úsměvem. Host často nehodnotí jen to, co jsme pro něj udělali, ale také způsob, jakým jsme s ním jednali. Právě osobní přístup je tím, co odlišuje kvalitní hotel od skutečně výjimečného.

Do hotelového provozu hledáte kolegy na různé pozice. Jaké vlastnosti, zkušenosti nebo přístup jsou pro vás při výběru nových lidí důležité?

Při výběru nových kolegů se samozřejmě díváme na zkušenosti a odborné dovednosti, ale častou nejsou tím nejdůležitějším. Mnoho věcí se dá naučit. To, co člověk přináší jako svou osobnost - ochotu, pozitivní přístup, spolehlivost a chuť učit se - je mnohem obtížnější získat.

Práce v hotelu může být pestrá i náročná. Jak byste popsali pracovní prostředí a co podle vás pomáhá tomu, aby zaměstnanci u této práce zůstávali dlouhodobě?

Práce v hotelnictví je opravdu velmi pestrá. Každý den přináší nové hosty, nové situace i nové výzvy, a právě to dělá tuto práci zajímavou. Zároveň je ale náročná - vyžaduje flexibilitu, týmovou spolupráci a schopnost udržet vysoký standard služeb i ve vytížených obdobích. Myslím si, že lidé zůstávají dlouhodobě především tam, kde se cítí respektovaní a kde vidí smysl své práce. Proto se snažíme vytvářet prostředí založené na otevřené komunikaci, vzájemné důvěře a spolupráci. Chceme, aby zaměstnanci věděli, že jejich práce má hodnotu a že jejich názor je pro nás důležitý.